Voor tele­com­ope­ra­toren wordt customer expe­rience steeds meer een concur­ren­tiële factor. Klanten verwachten vandaag een snelle, eenvou­dige en consis­tente erva­ring, onge­acht of ze een product bestellen via een webshop, een mobiele app, een winkel of een klan­ten­dienst. Voor Orange Belgium bete­kende dat ook een gron­dige herzie­ning van zijn digi­tale plat­formen. Hoe bouw je een digi­taal plat­form dat meer­dere merken onder­steunt, zonder dat de erva­ring versnip­perd raakt?

Om die uitda­ging aan te pakken, werkt Orange Belgium aan een geïn­te­greerde digi­tale back­bone op basis van SAP CX-oplos­singen. Het project onder­steunt onder meer de merken Orange, VOO en Hey! en vormt tege­lijk een model voor toekom­stige uitbrei­dingen binnen de inter­na­ti­o­nale Orange Group.

“Klanten denken vandaag niet in kanalen”, zegt Soufian Hadouch, Digital & Inte­gra­tion Director bij Orange Belgium. “Ze verwachten gewoon overal dezelfde soepele erva­ring. Zodra die erva­ring te veel verschilt tussen kanalen of merken, verlies je vertrouwen.”

Eén digitaal platform voor Orange, VOO en Hey!

Orange Belgium opereert in een complexe omge­ving met verschil­lende merken, klant­seg­menten en digi­tale trajecten. Die diver­si­teit bracht ook tech­ni­sche uitda­gingen met zich mee. Verschil­lende systemen en customer jour­neys maakten het moei­lijk om snel nieuwe func­ti­o­na­li­teiten uit te rollen of een consis­tente erva­ring te garan­deren.

Volgens Hadouch lag de prio­ri­teit daarom niet alleen bij het verbe­teren van de gebrui­ker­s­er­va­ring, maar vooral bij het bouwen van een schaal­bare en herbruik­bare digi­tale basis. “De belang­rijkste uitda­ging was het opzetten van een digi­taal frame­work dat herbruik­baar is, onaf­han­ke­lijk van merk of kanaal”, zegt hij. “Als je dat niet doet, krijg je frag­men­tatie en duurt het veel langer om nieuwe digi­tale trajecten uit te rollen.”

Orange Belgium koos daarom voor een geïn­te­greerde aanpak met SAP Commerce Cloud, SAP Customer Iden­tity and Access Mana­ge­ment (CIAM), SAP Marke­ting Cloud en SAP Billing & Revenue Inno­va­tion Mana­ge­ment (BRIM). Die oplos­singen vormen samen het funda­ment van de bredere SAP CX-suite binnen het bedrijf. ​

Volgens Hadouch speelde ook de bestaande SAP-erva­ring een rol in die keuze. “We hadden bij VOO al een sterke interne exper­tise opge­bouwd rond SAP-oplos­singen. We wilden daarom binnen Orange voort­bouwen met een plat­form dat robuust en schaal­baar genoeg is om onze trans­for­matie op lange termijn te onder­steunen.” ​

Een concrete troef was de SAP-acce­le­rator voor de tele­com­sector: een set van voor­ge­de­fi­ni­eerde compo­nenten en best prac­tices die Orange Belgium in staat stelde sneller te bouwen zonder telkens opnieuw van nul te moeten beginnen.

Herbruikbare componenten versnellen digitale innovatie bij Orange Belgium

Orange Belgium wil nieuwe func­ti­o­na­li­teiten niet telkens opnieuw ontwik­kelen voor elk merk of kanaal, maar werken met gestan­daar­di­seerde bouw­stenen die op verschil­lende plaatsen inzet­baar zijn. “Reusa­bi­lity, reusa­bi­lity, reusa­bi­lity”, zegt Hadouch. “Dat is echt de kern van onze aanpak. We bouwen compo­nenten en inte­gra­ties die we later opnieuw kunnen gebruiken, ook in andere landen binnen de Orange Group.”

Die aanpak speelt een belang­rijke rol in het verkorten van de time-to-market. Nieuwe func­ti­o­na­li­teiten kunnen sneller worden uitge­rold omdat een groot deel van de onder­lig­gende archi­tec­tuur al beschik­baar is. Het bedrijf werkte daar­voor aan een gemeen­schap­pe­lijke front-endlaag en aan sterke inte­gra­ties met bestaande backend-systemen. Vooral die inte­gra­ties vormden een belang­rijk aandachts­punt tijdens het traject.

“We wilden geen eenma­lige inte­gra­ties bouwen”, zegt Hadouch. “We wilden inte­gra­ties die gestan­daar­di­seerd en herbruik­baar zijn voor toekom­stige use cases.” Intern zorgde de stan­daar­di­satie ervoor dat busi­ness- en IT-teams nauwer konden samen­werken, terwijl mede­wer­kers minder tijd verloren aan verschil­lende tools en processen.

Van pilootproject tot volledige SAP CX-uitrol

Orange Belgium koos bewust niet voor een big bang-imple­men­tatie. Het project werd gefa­seerd uitge­rold, te beginnen met een beperkte use case rond reseller jour­neys. Die eerste stap moest vooral vertrouwen opbouwen bij de busi­ness.

“We zijn gestart met een kleine corner case”, zegt Hadouch. “Zo konden we aantonen dat we binnen plan­ning en budget konden leveren én tege­lijk de gewenste gebrui­ker­s­er­va­ring konden neer­zetten.”

Van daaruit groeide het project verder rich­ting bredere B2C-trajecten en later ook B2B-processen. Volgens Hadouch helpt die aanpak om draag­vlak binnen de orga­ni­satie te creëren. “Wanneer de busi­ness ziet dat je effec­tief waarde levert, groeit ook het vertrouwen in de roadmap en in de veran­de­ring.” Vandaag zit Orange Belgium onge­veer halver­wege de volle­dige trans­for­matie, die in totaal vier jaar zal duren.

Minder wachtrijen, meer selfservice: wat klanten merken van de transformatie

De eerste resul­taten zijn onder­tussen zicht­baar, vooral aan de klant­zijde. Orange Belgium ziet een stij­gende tevre­den­heid op de digi­tale kanalen en merkt dat klanten meer auto­nomie krijgen.

“In telecom verwachten klanten eenvoud, trans­pa­rantie en snel­heid”, zegt Hadouch. “Ze willen hun producten eenvoudig kunnen beheren zonder afhan­ke­lijk te zijn van een call­center.” Vandaag kunnen Orange-klanten het volle­dige B2C-port­folio digi­taal aankopen. Dat was zes maanden geleden nog niet moge­lijk.

Volgens Orange draait customer expe­rience daarbij niet alleen om design of gebruiks­gemak. Ook opera­ti­o­nele effi­ci­ëntie en betrouw­baar­heid spelen een belang­rijke rol. “Het gaat uitein­de­lijk over het vermin­deren van frictie in de volle­dige customer journey.”

SAP-transformatie gebouwd op een sterk partnership

Voor de imple­men­tatie werkte Orange Belgium samen met SAP-partner SQLI. Volgens Hadouch speelde die partner een belang­rijke rol in de trans­for­matie, niet alleen tech­nisch maar ook orga­ni­sa­to­risch.

“SQLI bracht veel exper­tise en flexi­bi­li­teit mee”, zegt hij. “Wat ik vooral appre­ci­eerde, was hun vermogen om hun deli­ve­ry­model aan te passen aan onze eigen orga­ni­satie.” Orange Belgium wilde bijvoor­beeld zelf een sterke rol opnemen in busi­ness­ana­lyse en teamop­bouw. SQLI paste zich daarop aan en werkte met een flexi­bele samen­wer­king waarbij Orange mee de teams samen­stelde.

SAP zelf was niet recht­streeks betrokken bij de imple­men­tatie, maar Hadouch gebruikte hen wel als klank­bord. “Als je niet weet dat een bepaalde feature al in het plat­form zit, ga je die zelf bouwen. Dan ben je niet meer compliant en verlies je tijd. SAP hielp ons dat te vermijden.”

Waarom betrouwbare data de basis is voor AI in telecom

Naast customer expe­rience kijkt Orange Belgium ook nadruk­ke­lijk naar de rol van data en arti­fi­ciële intel­li­gentie. Volgens Hadouch vormt de huidige trans­for­matie een nood­za­ke­lijke basis voor toekom­stige AI-toepas­singen.

“Consis­tente data is essen­tieel”, zegt hij. “Als je data niet betrouw­baar is, stijgt ook de fouten­marge van AI-oplos­singen.”

De komende jaren wil Orange Belgium de trans­for­matie verder uitbreiden rich­ting B2B en bijko­mende AI-toepas­singen onder­zoeken, terwijl de focus op herbruik­baar­heid en consis­tente customer jour­neys behouden blijft.