Tijdens Know­ledge 2026, het jaar­lijkse klanten- en part­ne­re­ve­ne­ment van Servi­ceNow, kondigt Servi­ceNow (NYSE: NOW) een grote uitbrei­ding aan van zijn Auto­no­mous Work­force. Het bedrijf lanceert nieuwe AI-speci­a­listen voor IT, klan­ten­be­heer, HR-dien­sten en secu­rity. Samen met de eerder aange­kon­digde L1 IT Service Desk AI Speci­a­listronden deze speci­a­listen volle­dige processen af naast mensen: ze lossen cases op, beheersen drei­gingen, beheren inci­denten en verwerken grote volumes aan mede­wer­kers­vragen, zonder mense­lijke tussen­komst.

Bedrijven draaien vandaag op een lappen­deken van systemen waarbij mede­wer­kers een groot deel van hun tijd spen­deren aan routi­ne­vragen, achter­stallig werk en het blussen van brandjes. Het werk dat er echt toe doet, zoals stra­te­gi­sche beslis­singen en risi­co­ana­lyse, komt daar­door in de verdruk­king. De Auto­no­mous Work­force plaatst op func­ties afge­stemde AI-speci­a­listen in bewezen work­flows die resul­taten van begin tot einde ople­veren.

“Het tijd­perk van AI die alleen advies geeft, is voorbij. Bedrijven hebben AI nodig die signalen oppikt, beslis­singen neemt en veilig handelt binnen de afge­ba­kende grenzen van de orga­ni­satie,” zegt Amit Zavery, presi­dent, chief product officer en chief opera­ting officer bij Servi­ceNow. “Door de Auto­no­mous Work­force uit te breiden naar alle kritieke bedrijfs­func­ties kunnen orga­ni­sa­ties AI-speci­a­listen inzetten op schaal, vanuit één centraal en beheerd plat­form, met volle­dige audit­trails en bedrijfs­con­text die over decennia werd opge­bouwd.”

Alle AI-speci­a­listen draaien op hetzelfde plat­form en delen dezelfde opera­ti­o­nele intel­li­gentie, hetzelfde conver­sa­tie­ka­naal en dezelfde gover­nance-infra­struc­tuur. Alle func­ti­o­na­li­teiten zijn stan­daard opge­nomen in elk product en pakket, niet als extra optie maar als vast onder­deel. Via samen­wer­kingen met AWS, Google Cloud, Micro­soft en NVIDIA kunnen de AI-speci­a­listen worden ingezet op de infra­struc­tuur die bedrijven al gebruiken.

1) Autonome IT: van brandjes blussen naar structurele stabiliteit

IT-teams zitten opge­scheept met een groei­ende stapel onop­ge­loste inci­denten en bevei­li­gings­pro­blemen die sneller aankomen dan welk team ook kan verwerken. De L1 IT Service Desk AI Speci­a­list lost IT-cases binnen Servi­ceNow zelf al 99% sneller op dan mense­lijke mede­wer­kers. Nieuwe IT-AI-speci­a­listen voor infra­struc­tuur­be­wa­king, systeem­be­trouw­baar­heid en port­fo­lioplan­ning bouwen daarop verder. Een speci­a­list voor AIOps detec­teert auto­ma­tisch anoma­lieën en start herstel­ac­ties op; een SRE-speci­a­list beheert inci­dentop­vol­ging van begin tot einde.

2) Autonoom CRM: AI die klantinteracties afhandelt

Tradi­ti­o­nele CRM-systemen regi­streren verkoop­ac­ti­vi­teiten maar lossen klant­vragen niet op. Volgens onder­zoek van Ipsos spen­deren verko­pers slechts tien uur per week aan effec­tieve klant­ge­sprekken, terwijl servi­ce­me­de­wer­kers gemid­deld drie tot vijf systemen moeten raad­plegen om één vraag op te lossen. Servi­ceNow Auto­no­mous CRM dicht die kloof. Elke maand verwerkt het plat­form meer dan 100 miljoen klant­cases, coör­di­neert het meer dan 16 miljoen bestel­lingen en confi­gu­reert het meer dan zeven miljoen offertes. Nieuwe AI-speci­a­listen voor de volle­dige klan­ten­le­vens­cy­clus, van offertes tot factuur­be­twis­tingen, maken dat werk sneller en gron­diger.

3) Autonome HR: een AI-workforce voor elk team

Elke maand loggen 23 miljoen mede­wer­kers in op het werk­ne­merspor­taal van Servi­ceNow, goed voor naar schat­ting 40 miljoen cases per jaar. Groten­deels routi­ne­werk, dus bij uitstek geschikt voor auto­nome verwer­king. Nieuwe AI-speci­a­listen voor HR, finance, juri­di­sche zaken, aankoop en faci­li­taire dien­sten lossen 91% van de cases op zonder door­ver­wij­zing, zodat teams zich kunnen richten op perso­neels­plan­ning, leve­ran­ciers­stra­te­gieën en contract­on­der­han­de­lingen.

4) Autonome Security en risk: dreigingen in enkele minuten onder controle

Kwets­baar­heden stapelen zich sneller op dan teams ze kunnen verwerken, phis­hin­gin­ci­denten vragen onmid­del­lijk onder­zoek en manuele aanpakken rekken de oplos­tijd van minuten op tot uren. De nieuwe Auto­no­mous Secu­rity & Risk-oplos­sing sorteert en verhelpt kwets­baar­heden auto­ma­tisch, onder­zoekt en beheert inci­denten met mensen in de lus, en screent externe leve­ran­ciers met directe samen­vat­tingen. Taken die normaal dagen in beslag nemen, worden terug­ge­bracht tot minuten.

Beschikbaarheid

De L1 IT Service Desk AI Speci­a­list, de CRM AI-speci­a­listen en de AI-speci­a­listen voor HR-dien­sten zijn nu beschik­baar. De IT AI-speci­a­listen worden verwacht in juni 2026. De secu­rity- en risk-AI-speci­a­listen komen in preview in juni 2026 en zijn alge­meen beschik­baar vanaf september 2026.