Tijdens Knowledge 2026, het jaarlijkse klanten- en partnerevenement van ServiceNow, kondigt ServiceNow (NYSE: NOW) een grote uitbreiding aan van zijn Autonomous Workforce. Het bedrijf lanceert nieuwe AI-​specialisten voor IT, klantenbeheer, HR-​diensten en security. Samen met de eerder aangekondigde L1 IT Service Desk AI Specialistronden deze specialisten volledige processen af naast mensen: ze lossen cases op, beheersen dreigingen, beheren incidenten en verwerken grote volumes aan medewerkersvragen, zonder menselijke tussenkomst.

Bedrijven draaien vandaag op een lappendeken van systemen waarbij medewerkers een groot deel van hun tijd spenderen aan routinevragen, achterstallig werk en het blussen van brandjes. Het werk dat er echt toe doet, zoals strategische beslissingen en risicoanalyse, komt daardoor in de verdrukking. De Autonomous Workforce plaatst op functies afgestemde AI-​specialisten in bewezen workflows die resultaten van begin tot einde opleveren.

“Het tijdperk van AI die alleen advies geeft, is voorbij. Bedrijven hebben AI nodig die signalen oppikt, beslissingen neemt en veilig handelt binnen de afgebakende grenzen van de organisatie,” zegt Amit Zavery, president, chief product officer en chief operating officer bij ServiceNow. “Door de Autonomous Workforce uit te breiden naar alle kritieke bedrijfsfuncties kunnen organisaties AI-​specialisten inzetten op schaal, vanuit één centraal en beheerd platform, met volledige audittrails en bedrijfscontext die over decennia werd opgebouwd.”

Alle AI-​specialisten draaien op hetzelfde platform en delen dezelfde operationele intelligentie, hetzelfde conversatiekanaal en dezelfde governance-​infrastructuur. Alle functionaliteiten zijn standaard opgenomen in elk product en pakket, niet als extra optie maar als vast onderdeel. Via samenwerkingen met AWS, Google Cloud, Microsoft en NVIDIA kunnen de AI-​specialisten worden ingezet op de infrastructuur die bedrijven al gebruiken.

1) Autonome IT: van brandjes blussen naar structurele stabiliteit

IT-​teams zitten opgescheept met een groeiende stapel onopgeloste incidenten en beveiligingsproblemen die sneller aankomen dan welk team ook kan verwerken. De L1 IT Service Desk AI Specialist lost IT-​cases binnen ServiceNow zelf al 99% sneller op dan menselijke medewerkers. Nieuwe IT-​AI-​specialisten voor infrastructuurbewaking, systeembetrouwbaarheid en portfolioplanning bouwen daarop verder. Een specialist voor AIOps detecteert automatisch anomalieën en start herstelacties op; een SRE-​specialist beheert incidentopvolging van begin tot einde.

2) Autonoom CRM: AI die klantinteracties afhandelt

Traditionele CRM-​systemen registreren verkoopactiviteiten maar lossen klantvragen niet op. Volgens onderzoek van Ipsos spenderen verkopers slechts tien uur per week aan effectieve klantgesprekken, terwijl servicemedewerkers gemiddeld drie tot vijf systemen moeten raadplegen om één vraag op te lossen. ServiceNow Autonomous CRM dicht die kloof. Elke maand verwerkt het platform meer dan 100 miljoen klantcases, coördineert het meer dan 16 miljoen bestellingen en configureert het meer dan zeven miljoen offertes. Nieuwe AI-​specialisten voor de volledige klantenlevenscyclus, van offertes tot factuurbetwistingen, maken dat werk sneller en grondiger.

3) Autonome HR: een AI-​workforce voor elk team

Elke maand loggen 23 miljoen medewerkers in op het werknemersportaal van ServiceNow, goed voor naar schatting 40 miljoen cases per jaar. Grotendeels routinewerk, dus bij uitstek geschikt voor autonome verwerking. Nieuwe AI-​specialisten voor HR, finance, juridische zaken, aankoop en facilitaire diensten lossen 91% van de cases op zonder doorverwijzing, zodat teams zich kunnen richten op personeelsplanning, leveranciersstrategieën en contractonderhandelingen.

4) Autonome Security en risk: dreigingen in enkele minuten onder controle

Kwetsbaarheden stapelen zich sneller op dan teams ze kunnen verwerken, phishingincidenten vragen onmiddellijk onderzoek en manuele aanpakken rekken de oplostijd van minuten op tot uren. De nieuwe Autonomous Security & Risk-​oplossing sorteert en verhelpt kwetsbaarheden automatisch, onderzoekt en beheert incidenten met mensen in de lus, en screent externe leveranciers met directe samenvattingen. Taken die normaal dagen in beslag nemen, worden teruggebracht tot minuten.

Beschikbaarheid

De L1 IT Service Desk AI Specialist, de CRM AI-​specialisten en de AI-​specialisten voor HR-​diensten zijn nu beschikbaar. De IT AI-​specialisten worden verwacht in juni 2026. De security- en risk-​AI-​specialisten komen in preview in juni 2026 en zijn algemeen beschikbaar vanaf september 2026.